讀《最終用戶才是真上帝》有感
近期，職能部門舉行了關(guān)于“用戶”、“執(zhí)行力”等有關(guān)方面的討論，通過對大家搜集起來的信息匯總進(jìn)行研讀，我收獲許多，同時也對這些問題發(fā)表個人的觀點：
我想大家應(yīng)該經(jīng)常會聽到有些人會說：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，“顧客是上帝”等類似的話語，我很疑惑顧客真的永遠(yuǎn)是對的嗎？我們就應(yīng)該一切按照顧客的意思來處理各種事情嗎？
現(xiàn)代企業(yè)市場營銷不僅要提供市場需要的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是讓顧客滿意。企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍，也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。
“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話應(yīng)該是我們服務(wù)工作的準(zhǔn)則，而不是辨別是非的準(zhǔn)則。我們作為服務(wù)崗位的人員，應(yīng)該處處以減少顧客煩惱，提高工作效率為準(zhǔn)則。而對于一些是非，違法亂紀(jì)的行為，顧客再怎么要求我們也不能滿足他們。同時我們要允許客人挑剔，因為顧客給你提意見是希望你能不斷改進(jìn)，他們以后再來時能更滿意，只有這樣我們才能提高整體素質(zhì)。第二，要充分理解客人求知識、求方便、重特色的心理，不要千篇一律地為顧客服務(wù)，而是了解客人的喜好和特點，根據(jù)他的個人愛好提供個性化、親情化、人性化服務(wù)，不斷地為客人創(chuàng)造驚喜。第三，要主動承擔(dān)“過失”。在遇到一些特殊情況時，我們應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)“過失”，讓顧客能夠安心的進(jìn)行交易，這樣我們才能夠收獲平息事態(tài)后的“果實”。第四，要與人為善，平和無爭。
作為科研院所機關(guān)職能部門一名服務(wù)人員，為科研人員服務(wù)要從兩個方面入手。首先就是要了解我們的顧客需要什么。要抓住所內(nèi)科研一線人員工作情況，進(jìn)行換位思考，要了解我們的顧客他們需要什么，真正想要得到什么樣服務(wù)；第二就是我們能夠提供什么樣的服務(wù)。就是要抓住國家政策，市場需求波動變化規(guī)律，運用自己所擅長的知識，做好橋梁和樞紐作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門做好管理服務(wù)工作。